O mundo dos negócios está enfrentado um momento de profundas transformações que estão produzindo impactos expressivos na forma como as empresas se relacionam com os seus clientes.
De um lado estão os clientes cada vez mais bem informados, com um grande poder de barganha devido à alta competitividade da maioria dos mercados e cada vez mais exigentes em relação à experiência de compra.
Do outro, empresas lutando por um melhor posicionamento e tendo que desenvolver técnicas de atendimento assertivas para conquistar os seus clientes. Qualquer deslize pode ser fatal visto que existem novos concorrentes esperando em cada esquina.
Atender as expectativas desse novo tipo de consumidor nem sempre é uma tarefa simples, por isso separamos algumas dicas que vão ajudar você encantar o seu cliente e obter melhores resultados nas suas vendas.
1 – Ofereça soluções
Vender nos dias de hoje é muito mais do que ficar falando sobre características e benefícios dos produtos ou serviços que você está oferecendo. Lembre-se que a maioria dos seus clientes já vem para o ato da compra informado, já que a maioria das informações estão disponíveis na internet.
O papel do vendedor dentro desse novo contexto muito se assemelha a de um consultor e o seu foco deve ser apresentar soluções que melhor atendam às necessidades do cliente.
2 – Entenda as necessidades do seu cliente
E por falar de necessidades, para que você possa solucionar os problemas ou atender as expectativas dos seus clientes, é importante que você primeiro identifique exatamente o que ele está buscando.
Imagine a situação de um cliente entrando numa loja em busca de um novo computador, ele menciona que possui um orçamento limitado e que irá usar o computador apenas para acessar a internet e outras funções básicas. O vendedor sabe que existem modelos com uma performance poderosa e outros, com preços mais acessíveis, que vão atender perfeitamente às necessidades do cliente. Cabe ao vendedor analisar qual o modelo mais indicado de acordo com a necessidade expressada pelo cliente e aconselhar o cliente de forma assertiva.
3 – Deixe o cliente ditar o ritmo da compra
Nada mais desagradável do que ser atendido por um vendedor impaciente, sem tempo para responder perguntas e esclarecer as suas dúvidas. Ou por um vendedor que fica alongando o processo de compra quando você claramente está com pressa.
Preste atenção no seu cliente, no sinais que ele está emitindo e deixe ele ditar o ritmo da compra. Fazer a venda no tempo certo é uma arma poderosa para encantar clientes.
4 – Conheça muito bem o produto ou serviço que você está oferecendo
Quando você demonstra que conhece as características técnicas, consegue apontar pontos fortes e fracos dos produtos ou serviços que você está vendendo, você transmite segurança para o seu cliente. Essa segurança certamente impacta na experiência de compra, tornando-a mais agradável e positiva.
5 – Solucione os problemas prontamente
Todo negócio está sujeito a contratempos. O que vai fazer a experiência de compra de um cliente ser boa ou ruim, tem muito mais a ver com como você lida com esse problema do que com o problema em si.
O produto apresentou defeito? Troque! A comida atrasou? Ofereça uma bebida gratuitamente e se desculpe pelo inconveniente. Quando o cliente percebe que a empresa se importa com ele e que está focada em oferecer uma solução prontamente, seu nível de satisfação não costuma ser afetado.
6 – Surpreenda
Todo mundo gosta de ser surpreendido positivamente não é mesmo? Explore isso no atendimento ao cliente. Ofereça um brinde, dê um desconto inesperado, mande um cartão no aniversário. Use a criatividade!
7 – Explore os feedbacks fornecidos pelas redes sociais
As avaliações deixadas nas suas redes sociais podem ser um bom termômetro para saber como o atendimento ao cliente está sendo recebido pelo púbico. Use as críticas ao seu favor focando sempre no seu lado construtivo.
8 – Sorria
Quem nunca foi a uma loja e se deparou com um vendedor mal humorado e foi embora sem levar nada? Os profissionais que lidam diretamente com os clientes devem entender que um bom atendimento tem muito a ver com troca de energia. Sorria, mostre que você gosta de fazer o que você está fazendo, tenha uma atitude positiva e você verá grandes resultados nas suas vendas.
9 – Não minta
Para desenvolver um bom relacionamento com os seus clientes é preciso construir um laço de confiança. Argumentos falsos podem até fazer você conquistar um determinado negócio, mas vale a pena comprometer a sua credibilidade no longo prazo? Seja honesto sempre, mesmo quando for para apontar os pontos fracos do seu produto ou serviço.
Dessa forma, quando o cliente se deparar com esses aspectos negativos após a compra não se sentirá enganado ou lesado.
10 – Use uma abordagem personalizada
A abordagem que você utiliza para atender uma criança não é mesma que você usaria com um adolescente não é mesmo? Existem diversos tipos de pessoas e quanto mais você conseguir personalizar o seu atendimento, mais eficiente será a sua comunicação e o seu poder de persuasão. Fuja de frases prontas e se prepare para lidar com diversos estilos de pessoas.
Por exemplo, uma pessoa introvertida talvez se sinta desconfortável se você começar a disparar perguntas. Uma pessoa formal talvez se sinta desconfortável se você usar um vocabulário esdrúxulo e assim por diante.
Encantar clientes tem muito a ver com adaptabilidade, esse jogo de cintura torna a comunicação muito mais eficiente e a venda mais certeira.
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