Atingir e conquistar clientes em potenciais e novos leads é o objetivo de qualquer empresa que deseja avançar, se destacar em relação à concorrência e crescer no mercado. Quando a conversão é realizada, no entanto, e o lead se transforma em cliente, é bastante comum que a empresa se perca – e deixe de fomentar uma tarefa muito importante: conhecer o seu próprio cliente.
E foi exatamente da necessidade de qualquer companhia – seja ela de pequeno, médio ou grande porte – que surgiu o Customer Success Management. Um dos principais conceitos do mundo corporativo, o Customer Success visa a fomentação de uma maior proximidade entre empresa e cliente – permitindo que a companhia caminhe em direção às soluções buscadas pelos seus clientes.
Quer saber mais sobre o Customer Success e descobrir como implementar esta estratégia no seu negócio? Então continue a leitura e descubra!
O que é Customer Success?
A estratégia de Customer Success tem como foco o consumidor, suas necessidades, anseios e dificuldades, e seu objetivo principal é facilitar a vida do cliente, mantê-lo sempre satisfeito e próximo da empresa – garantindo, assim, a fidelização.
Um profissional – ou uma equipe de profissionais – responsáveis por implementar o Customer Success no dia a dia da empresa deve ter como meta trabalhar para garantir que os clientes da companhia tenham sempre a melhor experiência.
Vale a pena ressaltar, no entanto, que o conceito de Customer Success é diferente do conceito de oferecer suporte ao cliente. Isso porque, enquanto o suporte ao cliente costuma aguardar ligação do consumidor em busca de solução para algum problema, o Customer Success tem a proatividade de contatar o cliente para se antecipar a qualquer necessidade, aproveitando também para conhecer melhor o consumidor.
Quais as vantagens competitivas do Customer Success?
As principais vantagens competitivas do Customer Success está diretamente ligada ao estreitamento do relacionamento com o cliente. Por meio desta estratégia é possível criar uma relação mais próxima e sólida com o cliente – permitindo que a empresa entenda suas dores, suas necessidades e busque solucioná-las sempre que possível.
A implementação e manutenção desta estratégia no dia a dia tende a gerar resultados na prática. Além de ter clientes mais satisfeitos, é muito provável que a empresa consiga impulsionar o volume de negócios ou vendas graças a este bom relacionamento com seu cliente. Lembre-se que um consumidor satisfeito sempre costuma voltar a fazer negócio, e tende a trazer com ele outros clientes em potencial.
Como implementar o Customer Success na sua empresa?
Implementar o Customer Success no dia a dia da sua empresa não é um bicho de sete cabeças. Apesar disso, é importante que o empreendedor saiba que este trabalho exige proatividade dos colaboradores, análise e aptidão para manter uma boa conversa – e bom relacionamento com cada cliente.
Demonstrar interesse pelos anseios, objetivos, dúvidas e angústias do cliente, chamá-lo pelo primeiro nome e buscar entender de que maneira pode ser útil ao consumidor são algumas das maneiras de dar os primeiros passos na implementação da estratégia de Customer Sucess no ambiente corporativo.
Existem empresas, por exemplo, que costumam manter um relacionamento muito próximo com um determinado grupo de clientes – sempre com o objetivo de ajudá-lo a tomar as melhores decisões e sugerir melhorias diversas no que tange a eventuais negócios entre ambas as partes.
Para a implementação do Customer Sucess em uma empresa também é indicado contar com algumas ferramentas muito úteis para o dia a dia. Conheça algumas delas:
HelpScout
Uma ferramenta que permite criação de tickets, o HelpScout registra ocorrências e permite manter um histórico das conversas com os clientes.
Intercom
O Intercom é um chat que permite contato direto entre o cliente e a empresa. Se o seu objetivo é se aproximar do cliente e manter uma boa conexão com ele, vale a pena apostar na ferramenta.
Blog
Ter um blog nos dias de hoje é fundamental para a sobrevivência e para o sucesso de qualquer negócio – não importa o seu tamanho ou área de atuação. E esta ferramenta também é de grande valor quando o assunto é Customer Success.
Para que ela gere os resultados esperados, no entanto, é preciso que se mantenha uma alimentação frequente do blog, com conteúdos que, de fato, possam interessar o seu cliente. Assim, mais do que gerar leads, você consegue aproximar o seu cliente do seu negócio e tornar-se um parceiro do consumidor – sempre disponível e pronto para oferecer a ele as melhores oportunidades de negócio e soluções personalizadas.
Conclusão
Implementar o Customer Sucess no dia a dia da empresa é, sem dúvida, uma decisão acertada para qualquer negócio que deseja se destacar em um ambiente cada vez mais competitivo e fidelizar o seu cliente – gerando valor a ele e transformando-se em um verdadeiro parceiro de sucesso.
Por isso, se você ainda não utiliza o conceito de Customer Sucess na sua empresa, vale a pena implementá-la e experimentá-la. Você pode se surpreender com os resultados positivos que esta estratégia pode trazer ao seu negócio e ao seu cliente!
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