O que é mais fácil: iniciar uma conversa com pessoas que você já conhece ou com um desconhecido? Muitas empresas apostam que conversar com desconhecidos é mais fácil e, por isso, ignoram o potencial de geração de receitas que existe na retenção de clientes e focam seu esforço de vendas em aumentar a taxa de novos clientes sem se preocuparem com outras métricas, como satisfação ou nível de relacionamento e atividade dos consumidores atuais.
Segundo Philip Kotler, um dos grandes gurus do marketing, captar novos clientes custa de 5 a 7 vezes mais que fidelizar os clientes atuais. Mas qual será o cálculo para entender se isso é uma realidade em sua empresa? E quais são os benefícios reais que a retenção de clientes pode gerar nesse momento de crise?
Como avaliar se a retenção de clientes é um bom negócio para a minha empresa?
Esse cálculo é bastante simples, mas exige saber exatamente onde e quanto sua empresa investe para captar novos clientes potenciais e convertê-los em clientes efetivos. Além disso, determine um período de tempo (por exemplo, o último trimestre), pois o resultado encontrado nessa soma será dividido pelo número de clientes conquistados durante o mesmo período.
Sugerimos algumas categorias de despesas a serem identificadas:
Despesas com marketing
Liste os investimentos em manutenção do site (gastos com hospedagem e banco de dados, costumam ser mensais, por exemplo), campanhas de marketing digital (como anúncios no Google Adwords, Facebook Ads ou LinkedIn), valores pagos para agências terceirizadas ou para manutenção da equipe interna focada em materiais promocionais, gastos com materiais impressos, brindes e outros materiais de divulgação, entre outros.
Despesas com a equipe de vendas
Verifique quanto foi gasto com deslocamentos (reembolso de combustível, estacionamento, passagens áreas, hospedagem e taxi, por exemplo); com reuniões presenciais (reembolso de alimentação, almoços e cafezinhos); custos de telefonia e de envio de materiais relacionados ao desenvolvimento de oportunidades; além dos valores usados na remuneração e comissão dos vendedores e outros custos que sua empresa possa ter nessa área.
Após somar tudo isso, faça a divisão pelo número de clientes conquistados no mesmo período. O resultado dessa divisão será o custo médio de aquisição de novos clientes.
Se quiser deixar a conta ainda mais interessante, some o valor total dos custos com a aquisição de clientes e divida pelo valor total gerado em vendas, o resultado será seu retorno sobre o investimento (ROI) em aquisição de clientes!
Aqui é importante destacar que no caso da fidelização e retenção de clientes, você precisará investir em relacionamento e na manutenção de equipes de vendas e de marketing, mas a diferença é que com menos esforço e menor investimento você terá uma taxa de conversão muito maior, pois os clientes já sabem o que esperar de sua empresa, já conhecem a sua marca e reputação e estão habituados à forma como as vendas são realizadas.
Os 3 principais benefícios da retenção de clientes
O verdadeiro benefício de apostar na retenção de clientes é o de gerar maior lucro para a sua empresa, mas existem 3 motivos principais:
Faça upselling e cross-selling
O cross-selling é a prática de oferecer um adicional ao serviço ou produto que o cliente já tem ou que está adquirindo. Por exemplo, sua operadora de telefonia móvel sugere um plano de internet 3G, adicional ao seu pacote de serviços mensais, baseado em seu histórico de consumo.
Já o upselling é a oferta de um plano melhor, com maiores benefícios para o cliente que já possui um plano básico, como quando as operadoras de TV a cabo sugerem uma mudança de seu pacote com 20 canais para aquele que tem 158.
Apesar dos exemplos serem de empresas que são líderes em reclamação no PROCON, queremos enfatizar que elas lucram muito com essas simples táticas. No entanto, sua empresa deverá fazer essas ofertas de up e cross-seling somente para clientes que de fato estejam precisando delas. Caso contrário, você correrá o risco de oferecer algo que não faz sentido para o cliente e perderá a confiança dele.
Descubra novas necessidades e oportunidades
O relacionamento com sua base de clientes é a melhor pesquisa de mercado que você poderia querer. Pesquisas de satisfação e conversas informais com seus principais clientes podem indicar melhorias em seu produto ou serviço, na qualidade de atendimento ou até gerar insights sobre novos produtos, serviços ou métodos de vendas. Isso pode resultar em novas receitas e dar uma vantagem competitiva para você diante da concorrência.
Diminua o custo das campanhas de marketing
Se você conhece muito bem o seu cliente, quais as necessidades dele, como ele chegou até sua empresa e as razões que o fizeram optar por seu produto ou serviço, então você já tem um bom mapa de onde aplicar seus investimentos de marketing para alavancar suas vendas. Ou seja, o conhecimento de seu cliente atual pode levá-lo a conhecer melhor seu cliente potencial e reduzir os custos com itens e canais desnecessários no momento de captação de um novo consumidor.
Além dessas razões, há uma última: a melhor maneira de otimizar o retorno dos investimentos feitos na aquisição de novos clientes é gerando mais vendas para esse mesmo cliente que você já conhece e que confia na sua empresa.
Você acredita que retenção de clientes é uma boa estratégia? Já aplica isso no seu negócio? Deixe um comentário aqui e vamos trocar algumas ideias!
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